понедельник, 26 сентября 2016 г.

Осторожно, handmade! Часть 4. Возвраты заказов


Добрый день!

У нас новая тема обсуждения, но еще не поздно присоединиться к предыдущей.
Заказ готов, согласован, отдан и тут приходит сообщение: "Извините, как я могу сделать возврат?"

Картинки по запросу
В такие моменты сердце мастера разбивается на тысячу осколков, видны пятки убегающего самолюбия, пропадает желание творить, хочется завязать со скрапом, продать или подарить накопленное добро и никогда больше не слышать о продажах своих изделий, стыд ударяет в голову, чувствуешь себя посредственностью. 
Крайностей много. Оставим эти ужасы и подойдем к вопросу возврата изделий объективно.
Юридическую сторону затрагивать не будем, только этическую. 
Всегда спрашивайте причину возврата. Это расставит все по местам. Если покупателю/заказчику не понравился угол, под которым срезана ленточка, то, может, не в ленточке дело, а в человеке, который передумал делать подарок или деньги понадобились на что-то другое. 
Тонко чувствующие люди могут не ужиться с энергетикой автора, это одна из причин, к которой надо отнестись с пониманием и поблагодарить, если честно сказали: "Простите, это не моя вещь". 
От критики никто не застрахован, работу могут разнести в пух и прах. Надо постараться поговорить обо всем спокойно, выслушать пожелания и принять их к сведению. Часто критика помогает нам вырасти лучше, чем поддержка.

Правила возврата надо оговаривать заранее:
- за чей счет пересылка обратно при дистанционном заказе;
- будет ли возврат предоплаты за материалы, заказанные именно на этот проект;
- будет ли финансово компенсировано время изготовления;
- предусмотрен ли возврат изделий, сделанных по индивидуальным требованиям с надписями и фотографиями, или уместней все же добавить: "Возврату не подлежит".

В коммерции всегда прав покупатель, но в творчестве нет таких правил, здесь есть ценитель и творец, у каждого из которых своя правда. 

Наверное, самое частое, с чем мы сталкиваемся, это обещание сделать заказ или начальная стадия его обсуждения и молчание. В таких случаях надо уметь увлечь покупателя (отдельная тема маркетинговых уловок) или порадоваться, что все закончилось на этой стадии, а не позже.  
Были ли у вас возвраты? Как вы выходили из таких ситуаций? Возможно, признаваться в этом захотят не многие, не так легко сказать, что где-то было ни как задумывалось.


В 2012 году в самом начале моего скрапового пути сестра попросила сделать блокнот для ее руководителя. Мне захотелось подкрасить обложку из натуральной кожи, и я по неопытности сделала это дистресс чернилами от Ranger. Провела подушечкой по всей поверхности и оставила высыхать до утра. Следующим вечером после работы моя тактичная сестра принесла блокнот обратно с просьбой сделать, чтобы он не пачкал руки. Хорошо, что не успела подарить. 
Второй случай оказался более серьезный. Я отдаю блокноты на реализацию в магазин. Однажды звонят и спрашивают, отдавать ли деньги, возвращают купленный блокнот. По закону они возврату не подлежат, но я всегда настаиваю, что репутация дороже. Попросила узнать причину, она оказалась простая, блокнот слишком тяжелый для ношения в сумке. Формат А5, 120 листов с разделителями, подложками под фото и кармашками действительно не самый лучший вариант для дамских сумочек. 
Я тогда очень переживала и сразу уценила этот блокнот, хотя это несправедливо по отношению к нему, но захлестнули эмоции. Нового обладателя он нашел быстро.

Рассуждаю так: если я купила одежду, которую перемерила дома, и она разонравилась, то запросто могу отнести обратно в магазин, не раз это делала. Скрап не одежда, но лучше вернуть купленное, чем спрятать подальше или выбросить, что наверняка обидело бы мастера, узнай он об этом. Любой предмет в доме должен радовать. 
Также с платными курсами. С большим уважением отношусь, когда пишут, что от курса в течение двух недель можно отказаться с возвратом денег или частичным возвратом. Вдруг обучение именно у этого мастера не подходит. 
В моем онлайн-магазине есть пометка: "Ручная работа - это то, что несет в себе определенную энергетику. Если Вы понимаете, что не совместимы с ней, я приму изделие обратно, вернув Вам деньги. Единственное неудобство - обратная почтовая отправка за счет покупателя.
Изделия, сделанные на заказ, полностью согласованные с покупателем, возврату не подлежат".

Вспоминаю предыдущие 5 лет, когда я скрапила на заказ, - и с удивлением понимаю, что с просьбой/требованием вернуть купленное изделие ко мне не вернулся ни один заказчик. Скорее всего, так мне повезло не потому, что я такой обалденный мастер и продавец, а потому, что я не продавала работы массово и не гонялась за каждым покупателем: если понимала, что заказ "не мой" - сразу извинялась и честно говорила, что такую вещь делать не возьмусь. Или же покупателя самого что-нибудь не устраивало на начальном этапе переписки, и он "отваливался" - а я особенно не старалась его вернуть. Была, впрочем, одна неприятная ситуация, когда заказчица не то что вернула изделие - даже не явилась его забрать. Причем, если бы это была уже готовая открытка, выставленная на продажу, я, скорее всего, попереживала бы пару дней да забыла. Но ситуация усугублялась тем, что заказ был специально для этой девушки, и не просто открытка, а несколько открыток-пиджаков (собственно, мне пришлось осваивать их конструкцию для этого заказа). И предварительно мы довольно долго заказ обсуждали, и я даже пошла на уступку в цене (что мне вообще-то не свойственно). И вот - открытки готовы, назначенный день встречи, я прихожу в оговоренное место - а девочки нет. Телефон ее отключен. Моего терпения хватило на то, чтобы проходить час по платформе метро в ожидании, а приехав домой и зайдя в интернет (общались с заказчицей до этого вконтакте), я обнаруживаю внезапно, что она заблокировала свою страницу от меня. Тут уж моему негодованию совсем не было предела, и я сделала то, что, на самом деле, не очень советую делать в таком случае (хотя этот способ работает отменно, особенно, когда вы полны праведного гнева и жаждете, чтобы обидчик понес наказание): я написала в блоге эмоциональный пост обо всей этой истории и дала ссылку на страницу девочки. И хотя я, кажется, даже не просила об этом прямым текстом, мои верные и сочувствующие читатели тут же бросились вконтакт учить эту девочку жизни (им-то ее страница была открыта). Не знаю, кто конкретно и что именно ей писал, но под конец вечера барышня соизволила постучаться ко мне в сообщения и извиниться. Причина ее поведения оказалась банальнейшей: во-первых, они собирались дарить открытки каким-то мальчикам вскладчину с подружками, а потом подружки передумали и не стали скидываться. А во-вторых, выяснилось, что моя горе-заказчица - несовершеннолетняя школьница (и это, к сожалению, было не очень очевидно по ее фото и личной информации на страничке, иначе бы я, конечно, связываться не стала). Но история закончилась хорошо - открытки разошлись по одной как горячие пирожки, еще и по нормальной цене, без скидки :)
С тех пор я вынесла для себя пару правил по работе с клиентами: во-первых, стала просить предоплату, если заказ превышал определенную сумму. Предоплата может быть даже символической и не покрывать материалы - но она уже настроит заказчика на серьезный лад, а меня убедит в искренности его намерений. И второе, что я сделала, - перестала соглашаться ездить через весь город на встречу с заказчиками, дабы в случае вот таких вот неприятных сюрпризов хотя бы не тратить свое время.

Возврат товара или просто негативный отзыв - это всегда очень больно, это сильно воздействует на эмоции, тем более, что покупатель часто приходит к вам не в самом радужном настроении. И тут коса находит на камень и случаются целые словесные баталии, где пострадавшими оказываются обе стороны.
Я хочу описать очень простой алгоритм, который позволит вам работать с любой появившейся претензией
1) Выслушайте клиента и дайте ему выговориться. Не перебивайте и ругайтесь.
2) Задайте несколько уточняющих вопросов - это покажет вашу искреннюю заинтересованность в его проблеме.
3) Не реагируйте эмоционально, не принимайте его слова близко к сердцу и лично. 
4) Определите суть проблемы и решите (можете ли вы ему помочь). Если вы виноваты - признайте вину сразу и без отговорок. 
Повинную голову меч не сечет. Признание вины действует обезоруживающе на большинство людей. Они готовились к долгим спорам, к возможным оскорблениям, и тут вы сдаетесь без войны. Пфффф - они как воздушный шарик из которого начал выходить воздух
5) Сами предложите возможные пути решения. Маленькая хитрость - если вам лично выгоден только один из них, постарайтесь так описать его и другие возможные решения, чтобы нужный вам выглядел наиболее привлекательно. При этом не лишайте клиента призрачной возможности выбора, это важный психологический момент.
6) Решите проблему четко и в срок. При невозможности решения - сообщите об этом клиенту и предложите поощрительный подарок-компенсацию
Помните, что по статистике довольный клиент расскажет о вас всего 5 друзьям, тогда как недовольный поделиться своими претензиями с 10 знакомыми.
На негативные отзывы люди реагируют гораздо активнее.
В то же время, если в вашей группе есть какая-либо конфликтная надпись с претензией, а под ней развернутый и грамотный ответ, это повышает уровень доверия к вам как к продавцу и как к мастеру. Потому что показывает, что вы не скрываете свои ошибки, вы человек, но в то же время вы умеете профессионально решать возникшие проблемы.
Важно знать, что грамотная работа с претензиями может превратить недовольного клиента в вашего ярого поклонника.


Наверное, мне везло, я ни разу не сталкивалась с просьбой, а тем более требованием вернуть деньги за свое изделие. Правда, основная масса моих продаж - это продажи офф-лайн на ярмарках, но обратно никто не приходил ни во времена моего увлечения декупажем, ни скрапбукингом, ни с заказанными слинго-бусами, хотя в городских ярмарках я участвую регулярно. Скорее всего дело в том, что покупая в живую, изделие сначала можно "пощупать", и нет сюрпризов из-за несоответствия работы впечатлениям от фото.
Да, не все покупатели пишут потом восторженные отзывы, бывает и от знакомых в ответ тишина, и начинаешь думать, а вдруг не понравилось, вдруг сделала что-то не так? Но тут выход: либо спросить через некоторое время о впечатлениях, либо работать и работать совершенствуясь и, тем самым, быть спокойной за качество своих изделий.
Тем ни менее, я хочу вам рассказать о такой категории покупателей, как халявщики. Наверняка, вы сталкивались с такими. Им отдаёшь готовое изделие, и тут вдруг выясняется, что вот этот бантик вы не обговаривали, вот тут она думала, будет по другому, и если бы она это знала заранее, то вообще бы не стала заказывать за такие деньги, могла бы найти и дешевле. Знакомо? Тут важно понять, что дело не в вас, и совсем не в вашей работе, это характер человека, даже стиль жизни, если хотите. Он точно так же покупает вещи в магазинах, заказывает мебель в дом, вынося потом мозг вся и всем. Чаще всего это просто попытки выторговать себе скидку, либо получить товар вообще бесплатно (обменять незадолго до конца срока гарантии на более свежую модель), ведь клиент всегда прав. Как бороться? Главное - постараться не расстраиваться и не принимать на свой счёт. Но в любом случае необходимо  изначально обговаривать все детали, хотя и на стадии обсуждения заказа этот неприятный тип может никак себя не проявить, и казаться вполне вменяемым. Обговорите размер, основные цвета, тему, какие-то другие основные моменты работы, уточните, что декор вы оставляете на своё усмотрение, что работа будет в вашем стиле, с которым можно познакомится, просмотрев вашу галерею. Те, кого это не устроит, отвалятся ещё на этапе обсуждения, а с теми, кто останется, будет приятно работать дальше. 
Далее, важно помнить, что товар, сделанный по индивидуальному заказу, возврату не подлежит. Но зачастую мастера считают, что важнее сохранить имя и репутацию и идут на уступки. Тут важно понимать и оценивать свои плюсы и минусы. Одно дело, если у вас не забрали поздравительную открытку с инициалами. Обидно, вы потратили время, силы, но в целом в финансовом отношении это не такой большой минус, возможно, проще вернуть деньги и сохранить нервы. Другое дело, если речь идёт о большом альбоме с фото. Понятно, что тут только материалов на немалую сумму, плюс куча времени. В такой ситуации важно помнить, что вы никому ничего не должны, что любой труд должен быть оплачен, и попытаться договорится на взаимовыгодных условиях, чтобы и вам не в минус, и клиент остался более или менее доволен. 
Про себя могу сказать, что мне, например, очень сложно сделать заказ, не видя конечного результата, поэтому всегда стараюсь покупать из наличия, если мне что-то понравилось. Ведь даже прося точно такое же, высока вероятность получить немного другое, просто потому что это ручная работа, и изделие может отличаться вследствие объективных причин. Скорее всего, и те, кто обращается с заказом на альбом, испытывает такие же страхи. Их нужно просто понять, помочь выбрать, представить, обсудить, просто пообщаться и внушить доверие, чтобы человек захотел не просто альбом, а сделанный именно вами, ведь вы такой замечательный))) 
Пусть заказчики всегда доверяют, работы удаются, а время на все хватает. Ну и конечно же, отрицательный опыт - тоже опыт, и его просто нужно пережить. Удачи!

*  *  *
С юридической стороной можно ознакомиться в Сети, например ЗДЕСЬ. Много статей на "Ярмарке мастеров", но надо учитывать, что в каждой стране свои правила. 
Давайте поделимся опытом с друг другом, тогда такое явление, как несовместимость изделия и человека его купившего не будет чувствоваться стыдом. Это естественная часть нашего дела. 
Ждем ваши истории. Если есть те, кто продал около ста изделий и ни разу не сталкивался с возвратом, это тоже очень интересно. Волшебство? Магия? 
Может приходилось самим возвращать что-то обратно? Как это восприняли?

11 комментариев:

  1. Начну))). Во-первых, большое спасибо за статью, актуальна и интересна. Спасибо, девочкам, что поделились опытом.
    За почти пять лет в скрапе ни разу не возвращали мои работы. не потому что я Мастер))), нет. Договариваюсь сразу, на земле перед отплытием). Может очень редко заказывают по Интернету. В основном, знакомые и знакомые знакомых. Работает сарафанное радио.
    И ещё многие люди просто не знают что это такое скрапбукинг))). Честно-честно. Позавчера участвовала во всероссийской акции PR-провокация Женщины России в соседнем городке. Из 25 творческих женщин только одна смутно где-то слышала что кто-то где-то (?) делает открытки))). А уж про альбомы....
    Поэтому заказывают мне, зная что им надо именно то, что делаю я.
    Один раз по Интернету девочка просила пригласительные на свадьбу. Она скинула фото....оно было ужасно... Я отказалась. И не жалею нисколько.
    Был случай ещё, когда заказчица мне сказала: - Я не совсем это хотела, но мне нравится.
    И во-вторых, ещё раз спасибо))). Статья суперская!

    ОтветитьУдалить
  2. Девочки, привет! Статья очень интересная и познавательная, спасибо!
    Поделюсь своей историей: возвратов у меня никогда не было, правда уже год на заказ не делаю работы, продаю только то, что есть в наличии. Но было время, когда делала всем известные Мамины сокровища на заказ, но только без пересылки, т.е. заказы брала исключительно по городу. Так вот заказали мне две подружки эти коробочки для себя, все обговорили, обсудили, отправляла фото процесса работы, а когда они коробочки забрали, то через неделю одна пишет, что она ждала совсем другого, вот коробочка, которую я сделала для ее подруги ей нравится, а ее коробочка ну не такая. Я сразу без каких-либо споров написала, что "нет проблем, приносите коробочку обратно, всю сумму я верну, раз коробочка не пришлась по душе". Прошла неделя молчания, я пишу, что давайте, если Вы не можете принести коробочку сами, я подъеду сама, привезу деньги и заберу коробочку. Девочка еще пару дней помолчала, а потом написала, что она не хочет коробочку возвращать. Больше мы с ней не сталкивались. Как понять это поведение не знаю, муж говорит, что она просто напрашивалась либо на скидку, либо ей просто хотелось вывести на эмоции, а т.к. ей я сразу предложила вернуть всю сумму, интерес она потеряла, а на счет скидки поняла, что ее не будет, вот и не захотела дальше общаться и коробочку оставила. Вот такая история, вроде и ничего криминального, но было очень неприятно.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Действительно, ничего криминального, но представляю, сколько было переживаний. Особенно, когда не говорят ни да, ни нет, а тишина, и снова самой нужно выходить на контакт. Но Вы мудро вышли из сложившейся ситуации.

      Удалить
  3. Интересная тема - спасибо! У меня ни разу не было возвратов работ. Надо учесть про возврат на будущее;-)
    Иногда сама, когда вижу, что потребуется больше времени или заказчик заморочный, ставлю цену значительно выше - чаще заказчики отваливаются сами) Правда, один раз это не сработало, но зато компенсация за работу меня порадовала)
    А однажды было, что заказ сделала девочка, которая сама вроде как скрапит, но ей было некогда. История смешная и занятная: она заказала блокнот для учителя (причем, год назад заказ я отмела, потому что было очень мало времени на работу). Я сделала такой, чтобы не страшно было в сумке носить - минимум объемных украшений, плоский декор (бумага, чип, дотсы, брадс). В итоге она написала, что блокнотом довольна, правда, она его немного "усовершенствовала": это был полный капец, потому что на мою обложку были добавлены дешманские тканевые цветы с АлиЭкспресс, которые к тому же завалили композицию) Но я только поулыбалась) Желание заказчика - закон;-))))))))) К тому же, я не всегда ставлю свою подись на работе - на этой, слава богу, не было))))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вот, кстати, отличный способ - назначать цену изначально завышенную, так и не отказываешь напрямую, и компенсация за труды будет, если уж не откажется сам заказчик. Про доработку, конечно, занятная история. Но от этого мы ведь никогда не застрахованы, заказчик может не только добавить, но и оторвать что-нибудь, что лично ему не нравится)) Тут, наверное, лучше просто не знать и не видеть))

      Удалить
    2. У меня такое было один раз) Но, судя, по некоторым постам у девочек, встречается не редко(

      Удалить
    3. Ой, к сожалению встречается.... У меня недавно такое же было .... Я сделала открытку, отправила фото клиентке на согласование а она - уберите цветочки и перышки... я конечно повозмущалась, сделала это неохотно, но к сожалению клиент всегда прав и он остался доволен)))

      Удалить
  4. Отличная статья, спасибо! Взгляд еще как бы с разных сторон показан, что немаловажно. Мне пока на тему возвратов добавить нечего, так как заказ был один, и тот для родных. Зато теперь я точно буду знать, как вести себя (не дай Бог, конечно!) в такой непростой ситуации.

    ОтветитьУдалить
  5. Очень актуальная тема!
    Я писала в прошлых статьях свою "обиду", но она пока не дошла до логичного завершения.....
    Вкратце - у меня клиента заказала готовую работу и попросила наложенный платеж, я ж быстренько сделала отправку и жду деньги... нет и нет... звонок от клиента - мол это надо быть идиоткой чтобы заплатить за доставку 50 грн, я давай объяснять что это нормальная ситуация, что такие условия НП.... она ничего не захотела слушать и не захотела забирать открытку.. Я пошла на НП забрала заказ, пришлось заплатить за пересылку, но работа мне важнее!
    И что вы думаете, эта клиентка мне позвонила через неделю, прикинулась что меня не знает, расхвалила мои работы и снова сделала заказ на эту же открытку, я не сразу поняла что это она, только потом по телефонам сверила... моему удивлению не было границ. я не долго думая повысила цену открытки на сумму затрат на пересылку, теперь жду когда она ее заберет, вроде сегодня, но не уверенна... напишу чем закончилось....
    Не ну не странные люди?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Хочу добавить что таких приколов у меня никогда не было и мне никогда не возвращали работу, многие были сделаны на заказ, многие покупались из наличия.....

      Удалить
  6. Интересная тема, здорово! И хоть юридическую сторону и не коснулись, но она есть))) Как минимум в том, что если изделие продается не из наличия, а на заказ, нужно обязательно сказать клиенту, что возврат изделия невозможен, или возможен возврат с компенсацией не более 50% стоимости изделия. И вариант не моя вещь здесь не работает. потрачены материалы, время, работа сделана под хотелки. И шанс продать ее потом на сторону куда ниже, чем любой работы от настроения. Особенно если это альбомчик. НО! Есть ведь тема и брака - например косяки мастера, тут уж клиент имеет право вернуть, так как мастер сам виноват. Но даже в этом случае мастер может доработать и отправить за свой счет изделие еще раз. Хотя в хендмейд мне кажется доля возврата минимальная. Ну и обяз-но при масштабных или дорогих проектах брать 50% предоплату, безвозвратную. Если клиент откажется - а вы уже стали делать, это может окупить затраты на материал. А с юр стороны, если продажа без юр лица, то у продавца тут прав 0, все на стороне покупателя

    ОтветитьУдалить